Top
 

Omnishopper – Faceți cunoștință cu consumatorul viitorului

Apariția terminologiei “omni” în vocabularul retailului nu este ceva de actualitate, însă abia recent începe să fie cu adevărat în centrul atenției. Consumatorul care face alegeri inteligente s-a metamorfozat brusc în omnishopper, dar ce înseamnă mai exact asta?

Omnishoperul este definit ca acel consumator care utilizează tehnologia să se educe cu privire la alegerile de cumpărare pe care le face, maximizându-și astfel experiențele de cumpărare indiferent de mediul din care face achiziția (magazin fizic sau online).

Acest tip de consumatori sunt mai exigenți, mai sociali, mai conectați și mai orientați către confortul personal mai mult decât oricând. Sunt acei consumatori care aleg magazinul din care cumpără în funcție de experiența pe care le-o oferă retailerul, nu în funcție de canalul pe care activează retailerul respectiv.

Revoluția digitală nu numai că a dat consumatorilor mai mult confort, i-a transformat în consumatori mai informați și mai economi.

În conformitate cu “Ghidul de vânzare în retail pentru Omnishopper,” un raport publicat pe 9 septembrie 2015 de MasterCard, la nivel mondial, 8 din 10 decizii de cumpărare sunt luate în baza folosirii unui dispozitiv digital.

Asta nu înseamnă că noul modern trade se rezumă la online. Dimpotrivă, dispozitivele digitale sunt doar una dintre componentele experienței de achiziție la nivel global într-un peisaj în care vânzarea cu amănuntul din magazinele fizice încă reprezintă mai mult de nouă zecimi din totalul cheltuielilor realizate pe parcursul unui an. Cu toate acestea, retailerii care caută să atragă omnishopperii trebuie să se ridice la așteptările lor.

Raportul MasterCard oferă o serie de descoperiri care pot ajuta retailerii să le construiască omnishopperilor acel ecosistem de experiențe care să îi facă să revină în magazin. Mai jos vă prezentăm unele dintre principalele concluzii ale studiului:

Consumatorul primează, nu canalul

Monocanalul și consumatorul analog sunt de domeniul trecutului, darse pare că mai recent așa este și multicanalul (omnichannel). Consumatorul este cel care beneficiază de toate metodelele disponibile de cumpărare. Consumatorii sunt cei care dictează retailerului prin comportamentul de cumpărare ce și cum preferă, nu viceversa.

Consumatorii sunt pe deplin încrezători în abilitățile lor

80% din respondeții studiului MasterCard au declarat că sunt de părere că fac decizii de cumpărare mai bune decât în anii precedenți, în timp ce 70% au spus că reușesc să facă economii versus anii trecuți. Retailerii ar face bine să ia cât se poate în serios acest boost de încredere al consumatorilor. Omnishopperii folosesc tehnologia pentru a descoperi o varietate mai largă de produse și să compare produse, documentându-și majoritatea alegerilor. 62% dintre respondenți spun că se documentează mai mult înainte de cumpărare decât au făcut-o în urmă cu doi ani. Să fie informați este obiectivul a 45% dintre aceștia, care fac o cercetare preliminară în online înainte de achiziția propriu-zisă din magazin. 31% consideră că review-urile făcute de utilizatori în online sunt o sursă de încredere în documentarea achiziției.

consumatorul viitorului

Magazinul fizic încă este cheia de boltă

Comerțul online este aici și nu va pleca prea curând, dar este departe de a fi acea vacă de muls care aduce volume în vânzări. La nivel mondial, achizițiile online întrunesc sub 10% din totalul volumelor de achiziții.

Chiar dacă se documentează înainte pe magazinele online, 62% din respondenți preferă să își facă cumpărăturile în magazinele fizice deoarece pot să-și ridice produsul pe loc. 51% consideră un beneficiu faptul că în magazinele fizice pot apela la expertiza personalului de vânzare pentru recomandări.

Omnishopper-ul merge în magazinele fizice mai degrabă pentru plus valoare adusă de experiența, entertainment-ul din magazin, interacțiunea socială (53%) și rapiditatea pentru care își văd nevoile satisfăcute (59%).

Consumatorii aleg tot sursele cunoscute

În retail, gradul de familiaritate cu produsul, brandul, magazinul, spațiul de desfacere sunt principalii propulsori în creșterea business-ului, indiferent de creativitatea promoțiilor afișate la raft.  Sondajul MasterCard a arătat că, în alegerea magazinului din care își fac achiziția, omnishopperii acordă prioritate plus valorii obținute, proximității și confortului versus beneficiile pe care le-ar putea obține din eventuale promoții atractive oferite de alți retaileri mai puțin cunoscuți de ei.

Atunci când li s-a cerut să indice factorii cei mai importanți în luare unei decizii de cumpărare, reducerile și promoțiile au ”scorat” sub raportul calitate/preț, specificațiile produsului, opțiunile de plată și recenziile utilizatorilor.  74% din respondenți au declarat că preferă să facă cumpărături în magazine din care au mai cumpărat în trecut.

insert 2 consumatorul viitorului

Google rezolvă orice dilemă

Omnishopperii au acces la o multitudine de informații gratuite la un simplu search pe google. Asta presupune că s-a încheiat era în care făceai prospecție în nenumărate magazine și showroom-uri înainte de a-ți cumpăra un produs. Acum, Google face asta pentru tine. Consumatorii sunt, de cele mai multe ori, mai documentați decât personalul de vânzare. Produsele se caută online, dar se cumpără tot în magazin datorită rapidității livrării și dorinței consumatorului de a interacționa direct cu textura, culoarea și forma produselor înainte de achiziție.

Promoțiile pot fi puse lejer la naftalină

Promoțiile, așa cum se făceau ele până acum, nu mai sunt la fel de atractive pentru consumatori și nu-i mai determină să cumpere la fel de ușor cum o făceau odinioară. Doar 18% dintre respondenții studiului MasterCard le consideră importante sau relevante pentru felul în care își iau deciziile de cumpărare. Dacă retailerul nu oferă servicii și/sau produse de calitate pe măsură, promoțiile la raft nu vor avea nicio greutate pentru consumatori.

Mulțumești pe toată lumea dacă ai rafturile pline ochi

Desigur că transportul și politica de stabilire a prețurilor pot crea fricțiune în rândurile omnishopperilor, însă nu acestea sunt principalele motive pentru a-i impulsiona să cumpere dintr-un magazin sau altul. 73% dintre respondenți sunt deranjați sau chiar frustrați de indisponibilitatea produselor în stoc. Se pare că nimic pe lumea asta nu are capacitatea de a transforma omnishopperii în clienți fideli în afară de acest aspect, subliniind încă o dată importanța atentei gestionări a inventarului de către retaileri.

Schimbările în modelele de business și experiența din cadrul magazinelor din modern trade au fost rapide, dinamice și cât se poate de surprinzătoare. Cu toate acestea, există o constantă care se perpetuează încă de la apariția comețului online: consumatorul.

Date
16 May 2016
Category
Experience, Shopper, Strategy, Trends